旅游市场的节操在哪里?

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2018-04-18 8:34:35

在中国五千年历史中,从来没有哪个朝代像今天这样具备穿越时空的便利条件。然而,世界上的事情总是有正有反,当你享受着穿越时空的快感之时,也必然要接受穿越时空带来的振动与摩擦。因为时空的另一头,有一些本地人并没有做好礼貌待客的准备,相反,他们唯一感兴趣的只是你身上的钱包。当你路过他们所栽的树,他们希望你留下买路财。中国古人有句话叫做“此路是我开,此树是我栽,要想从此过,留下买路财”。可见,宰客的事情一直在中国的江湖中流传,只是,直到今天,中国人仍旧没有走出江湖的阴影。

这些年来,国内旅游业迅猛发展,各种旅游纠纷、诉讼也层出不穷。以零负团费为特征的“不合理低价游”,往往成为引发旅游纠纷的导火索。香港发生的内地游客因拒绝高价购物被殴致死,就是最新一起类似恶性事件。

今年10月19日上午,一名内地游客用自己的坚决抗争将低价游中的高价购物宰客现象推到了舆论的风口浪尖。只是,他为此付出了生命的代价。媒体用了非常冷静的笔触来描写她的抗争和死亡――调停期间被人袭击,倒地昏迷送院,翌日不治。

随后,香港警方以涉嫌使用虚假文书的罪名拘捕了天马国际(香港)旅游的负责人。而国家旅游局也在25日明确:包括旅游者在内,非法“不合理低价游”的买卖双方均须承担法律责任。这种提示实际上有点语重心长、老生常谈的意味。因为《旅游法》第五十七条规定:“旅行社组织和安排旅游活动,应当与旅游者订立合同”。根据《合同法》、《民法通则》等法律规定,游客与经营者签订的合同必须是有效合同,不得以虚假合同或无效合同寻租获取不当利益。凡是存在危害公共利益的合同就是无效合同,无效合同不会受法律保护,一旦被查获,不仅不能获得赔偿,还将受到法律处理。

国家旅游局的提示显然是对《旅游法》的强调,也是对游客个人保护意识的呼唤。实际上,几乎每年国家旅游局都会在国庆前夕发出提示,一方面针对欺客宰客者 进行警告,一方面也在苦口婆心唤醒游客的法制意识。今年“十一”前,国家旅游局认定了“不合理低价”的5种行为和欺骗、强制购物的8种行为。提醒游客在出游前要认真仔细阅读,防范“不合理低价游”背后的陷阱。

然而,无论公共部门怎样规劝,游客与宰客者内心总有一种江湖的默契,一个禁不住不合理低价的诱惑,一个禁不住非法利益的诱惑。于是,他们都在法律与市场规则之外寻求一种江湖的捷径。最终,导致了一幕幕江湖悲剧。可以说,中国旅游乱象的背后是对公共规则的漠视,是对公共道德的忽略,是对公共信仰的亵渎,是对公共秩序的破坏。

《旅游法》第六条规定“国家建立健全旅游服务标准和市场规则”,这样的法律条文实际上是从国家顶层设计层面对对旅游局进行了法律授权,赋予其制定“市场规则”的权力。

《旅游法》第十三条也要求“旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序和社会公德”,正常的市场秩序就属于一类“社会公共秩序”,应当严格遵守,明知低价零负团费产品扰乱社会公共秩序,却还贸然参与,就应承担法律责任。

实际上,旅游法也对经营者的合法权益提出保护条款(第十四条):旅游者在旅游活动中,“不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益”,旅游经营者或从业人员作为商业机构,其获得正常利润的权益属于合法行为,必然会得到法律的支持。而那些低价团的市场主体和参与者显然都侵犯了合法 经营者获取正常利润的权益。

三、对公共秩序的破坏与漠视是整个社会的悲哀

当下中国社会最大的危机和最大的成本莫过于公共信任危机和公共信任成本。以挤地铁排队为例,如果大家都遵守秩序,按照队列整整齐齐上地铁,那么,地铁秩序可能会好很多,地铁乘坐体验也会好很多,地铁里也不再需要那么多维持秩序的临时工,地铁运行成本也降低了。但是,问题在于每个排队的人都相信必须通过挑战公共秩序才能最先挤上地铁。于是,地铁停靠前还看似整齐的队列,在地铁停靠后,忽然间就乱作一团,你拥我挤,争先恐后,好一派江湖纷争的场面。在这样的拥挤场面中,整个社会运行的成本增加了,短期来看,地铁部门需要付出更多人力成本来进行监管,长期来看,每个人内心对公共秩序的信仰崩溃了,这个信仰的重建又需要付出巨大的教育成本。于是,整个社会的效率极大降低。

挤地铁只是一个再小不过的事情,如果再把视野放到中小企业创业方面,就会发现,江湖规则早已对公共规则形成了巨大挑战。为了生存发展,中国的中小企业需要破解各种江湖规则,它们为这些江湖规则付出的成本更是难以想象。江湖规则的盛行使得公共秩序遭到了破坏,遵守公共秩序的企业就好比挤地铁时老实排队的人,注定挤不上地铁,或者挤上地铁也注定没有座位。

由此,我们就能够看到,当下中国提升经济效率的最主要途径,应该是公共秩序信仰的重建,当每个人和每个市场主体都对公共秩序心存敬畏,那么,这个社会也就越来越有希望,哪怕我们暂时过得艰难,但我们拥有走出艰难的力量。相反,假如一个社会对公共秩序的信仰崩溃了,即使今天暂时过得滋润,也注定没有未来。

如果说香港的不合理低价团导致游客被袭击身亡是一起暴力事件的话。那么,北京的不合理低价团则给我们上演了一场卑劣的表演,其暴露出的人性丑陋是无与伦比的,在某种程度上已经超越了人类的审美极限。

今年国庆节期间,北京的一位低价团导游发出了一声“正义”的呐喊:谁不买,我做鬼也不放过你们!

从这句话的腔调和用词中能够想象出导游的内心充满了“正义”的激情,在他看来,不接受高价购物的游客俨然已经成为了邪恶势力,而他自己则成为了正义的化身。可见,公共秩序在这样的人身上已经不能用崩溃来形容了,他完全是将公共秩序异化和扭曲了。公共秩序的崩溃尚可通过重建来弥补,而公共秩序的异化和扭曲则完全无药可救。

对于低价团的北京导游来说,游客已经不再是有尊严的人,而是成为了任由他们戏弄和玩耍的小鸡。为了让游客参加不合理低价团,他们会使出“诱惑营销计”,诱惑消费者的话术也非常经典:80元全包、纯玩。当游客被骗上旅游大巴车后,他们又使出“鸡汤营销计”,向游客灌输享乐主义的思想,号召游客敞开钱包享受人生。到了目的地,他们又通过让游客品尝些许美食来进行“饥饿营销”,让游客购买高价美食。之后,为了推销旅游纪念品,他们会使出“恐吓营销计”,告诉游客不购买纪念品就会沾上晦气、碰上倒霉事。如果前面的计策都不灵,导游就会开始进行“故事营销计”,向游客讲解自己的感人故事,在骗取了游客的信任之后,适时推出自己的高价 产品,同时强调这个高价还是打过折之后的情感价。还有更阴险的“调虎离山计”,为了不让同一客源地的游客抱团反抗高价购物,他们会精心地把同一客源地的游客分开,这样,来自不同客源地的游客就成为一盘散沙,无法 抱团反抗。

通过以上这些营销计谋,我们仿佛看到一场丑陋而可笑的表演,实际上,这样的表演早已超越了旅游的范畴。从哲学的角度,完全可以把这样的表演踢出旅游圈。因为那根本不是旅游,而是彻底地失去道德底线的营销活动。

旅游应该是高尚的,从消费者决定旅游的那一刻起,他自己就应该把这趟旅程当做高尚的活动,有了这样的意识,消费者也就有了拒绝不合理低价团的自觉性。因为不合理低价团提供给你的不是高尚的旅游活动,而是彻头彻尾的丑陋营销表演。

当然,旅游服务人员也需要把旅游当做一场高尚的活动来对待,不仅仅是一份赚钱的职业,更是与游客之间的平等、友好互动。游客不是用来赚钱的工具,而是你的客人,他带着尊严而来,也要带着幸福而归。

从更广阔的法律视野来看,香港强制购物致人被袭身亡的事件并不仅仅是触犯了旅游法,更触犯了刑法,我们在批判低价团的同时,也期待着法律还给受害者一个公道。

中国历来是一个重视法律惩罚的国家,随着现代化进程的加速,我国法律体系也越来越健全。就旅游业来说,依法治旅是当下旅游业快速发展的要求,也是旅游业可持续发展的要求,更是旅游 语境下旅游参与社会移动化治理的要求。今天,人作为宇宙精灵,再也不用羡慕鸟的飞翔,再也不用幻想孙悟空的筋斗云和千里眼,因为人类已经具备了感觉的移动性和身体的移动性,移动正在让人类变得更加自由,但是这种自由让我们离江湖越来越近,由此引发的江湖恩仇也越来越频繁。在这样的情形下,移动中的人类更需要健全的法律体系来保障其移动过程的文明性。

具体到此次国家旅游局的提示,很多人觉得国家旅游局不应该对事件中处于弱势的一方进行处罚。实际上,从法治文明的角度来看,国家旅游局的提示恰恰体现了一种进步。游客固然是弱势的一方,对游客的处罚也自然要比对旅行社的处罚轻很多。但是,处罚可以轻一些,但不能没有。因为游客参与不合理低价游的行为也构成了对公共秩序的挑战。旅游法规定“旅游者在旅游活动中应当遵守社会公共秩序”,市场秩序就属于一类“社会公共秩序”,理当遵守。当然,我们还是要强调:旅行社是强势者,应该担当主要责任。

再进一步分析。关于游客如何承担应尽的社会责任?什么是合理低价?什么是不合理低价?这些问题可以吸取台湾行业协会做法,可以由行业组织自行发布。在互联网社交媒体和移动终端已经完全普及的情况下,旅游者完全不必担心什么信息不对称。游客出游前完全可以对价格、服务内容等进行搜索,这样做既是对自己的必要保护措施,也是对旅游市场秩序的自觉维护。

我们期待着依法治旅带给我们更加有尊严的旅游,期待着依法治旅带给我们更加自由的移动生活方式。中国旅游业在当下堪称寒冬里娇艳的腊梅,中国游客也应该拥有腊梅一样高贵的尊严,而中国旅游的市场秩序也应该拥有腊梅一样高贵的节操。